Hello，同學們好，歡迎來到成都英語培訓機構——龙8国际唯一登录地址舉辦的企業商務英語培訓系列課程，應用英語部分，通用商務英語口語和寫作，第十四課，處理服務投訴。

   本節課的主要教學內容有：一、處理服務投訴簡介；二、描述處理服務投訴的常用詞匯和句型。

上節課，龙8国际學到了如何處理產品投訴？那么這節課，龙8国际唯一登录地址一起了解一下顧客對服務進行投訴。服務投訴（service complaint），是指

   顧客對提供的設施、設備以及員工的服務等各方面表示不滿，而提出的批評、抱怨或申訴。那么，對于服務投訴龙8国际手机游戏官网下载又可以分為合理和不合理的。對待兩種投訴，龙8国际登录的方法也是不一樣的。

   一、首先，對合理的服務投訴，和龙8国际登录處理產品投訴時的程序和用詞有共通之處。

1.首先，表明態度

understand理解；sorry抱歉；admit承認,可以用admit that+具體事情；也要感謝對方提出這類問題，appreciate感謝。

來看一個例子：

I understand you're upset, sir.

我知道您不高興，先生。

2.接著，龙8国际官网唯一入口要了解投訴的細節

服務態度service attitude；設備問題facility equipment；worn

用壞的、用舊的；有的人不夠專業，龙8官方网站网址可以用unprofessional

不專業的。

例如：

His service attitude was extremely bad.

他的服務態度非常差。

Wrong/broken表示壞了；problem問題；disadvantage缺點

等等。

例如：

Are there any problems with our facilities？

龙8国际官网唯一入口的設備有什么小故障嗎？

3.那龙8国际手机游戏官网下载面對不合理的服務投訴，又應該怎么樣呢？

（1）首先，安撫情緒，龙8国际唯一登录地址可以用到calm down冷靜一下；angry憤怒的、生氣的；Don't worry別擔心；keep cool保持冷靜。

來看一下相應的句子：

Don't worry,just calm down.

不要擔心，您先冷靜一下。

Don't be angry,keep your cool.

別生氣，保持冷靜。

（2）然后，龙8国际對具體的情況進行核實和反饋。reason with somebody向某人說明；explain to somebody向某人解釋；check核實；deal with處理；feedback反饋。

例如：

After check, the waiter is very responsible,We are sorry that we're unable to punish him.

經過核實，服務員很負責，很抱歉，龙8国际不能處罰他。

   二、龙8国际再來看一下具體的句型

1.面對合理投訴，龙8国际可以用I realize this has been an inconvenience+that+問題，我意識到什么問題是一種不便。

2.面對不合理的投訴，龙8国际可以說I wish I could help you but...，后面可以說不能幫助的原因。

來看一下例句：

I wish I could help you but this is out of our control.

我希望我能幫到你，但這不是龙8国际登录能控制的。

3.調查細節時，龙8国际登录可以用Could you please provide...。

例如：

Could you please provide evidence of her bad service?

您可以提供她服務不好的證據嗎？

4.表明態度龙8国际可以用Please accept our apology for...，后面加要道歉的具體的事情。如果確實有，以前沒有注意到的問題時，龙8国际還要表示感謝Thank you for bringing this to our attention.感謝您讓龙8国际登录注意到這個問題。

趁熱才能打鐵，讓龙8国际登录一起來梳理練一下吧！對于投訴細節的回復，龙8国际唯一登录地址可以用We checked our records,but unfortunately we don't have the email you mentioned about the cancellation of the order.龙8官方网站网址查了龙8官方网站网址的記錄，很遺憾的是龙8国际沒有您提到的取消訂貨的郵件；His service attitude was extremely bad.他的服務態度非常差；Do you think there is something wrong with the order?您認為訂單有問題嗎?還要詢問是否滿意我方處理意見，Would you be satisfied if we dealt with it this way?如果龙8国际這樣處理，您滿意嗎?

讓龙8国际唯一登录地址一起來總結一下今天的課程。一、了解處理客戶投訴，服務投訴的定義及分類，注意處理不同服務投訴的態度和處理方案；

    二、掌握常用的處理服務投訴的詞匯和句型。學會將它們運用到生活當中，常說顧客就是上帝，所以，如果你不認可對方的投訴與索賠，那也要對對方的心情表示理解，然后解釋，接下來，提出相對應的處理方法。

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